中国邮政集团有限公司浙江省分公司全省客服业务外包集中采购项目
招标公告
根据《中国邮政集团有限公司浙江省分公司采购管理办法》等有关规定，欧邦工程管理集团有限公司受中国邮政集团有限公司浙江省分公司委托，就中国邮政集团有限公司浙江省分公司全省客服业务外包集中采购项目进行公开招标，欢迎国内合格的供应商前来投标。
一、项目名称：中国邮政集团有限公司浙江省分公司全省客服业务外包集中采购项目
二、项目编号：ZJPOST-FW-24030
三、项目概况：为进一步加强全省客服外包管理，推动客服环节降本增效，现根据全省各单位客服具体生产需要，开展全省客服业务外包集中采购活动，按周边地市搭配和采购价格分2个标包进行采购。具体实施方式为省分公司统一采购，地市分签合同
四、资金来源：企业自筹
五、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目分为2个标包，每个标包中标1-2家供应商。中标2家供应商时，其中一家为项目实施供应商，另一家为项目备用供应商。各标包兼投不兼中。1年服务期内，标包一（杭州、宁波、舟山、嘉兴、湖州、绍兴地区）预估采购金额4634.4836万元，标包二（温州、台州、金华、丽水、衢州、义乌地区）预估采购金额5764.8119万元，项目总预估采购金额10399.2955万元。具体采购量及采购金额以实际业务量为准，采购人不作承诺。具体如下：
标包号 | 标段号 | 采购内容及地域 | 服务内容
（技术规格） | 需求数量 | 采购限价 | 价格分权重 |
标包一 （杭州、宁波、舟山、嘉兴、湖州、绍兴地区） | 1-1 | 话务服务 （杭州） | 负责电话受理普服业务、寄递省内个性化业务客户需求，制作工单下派，并对处理结果进行跟进、催办和回访。 | 155000 | 2.6元/通 | 0.87% |
1-2 | 中邮外呼服务 （杭州） | 负责中邮保险新契约保单回访、续期保费催缴等外呼工作。 | 330000 | 1.9元/通 | 1.35% |
1-3 | 在线服务 （杭州） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 1369421 | 1.75元/通 | 5.17% |
1-4 | 投诉处理服务（区域客服） （杭州） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1501753 | 2.3元/件 | 7.45% |
1-5 | 判责细化服务（区域客服） （杭州） | 负责客户投诉判责单下派、申诉及责任判定，并进行整理汇总。 | 843652 | 2.3元/件 | 4.19% |
1-6 | 申诉处理服务 （杭州） | 负责对接国家邮政局转派的消费者申诉单处理，进行全国范围内派单调度，并进行处理结果审核、反馈和责任判定。 | 60000 | 16元/件 | 2.07% |
1-7 | 省级重点项目质量管控服务 （杭州） | 负责政务项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 677500 | 1.5元/件 | 2.19% |
1-8 | 省国际主动客服服务 （杭州） | 负责重点路向、重点客户的国际EMS、国际E邮宝、国际给据函件的跟踪查询以及国际疑难邮件的跟踪查询。 | 4224 | 49元/小时 | 0.45% |
1-9 | 省电商退换货服务 （杭州） | 负责全省退换货项目的实时订单监控、异常订单与兜底订单的处理督办、客服工单处理、赔付与申诉订单处理、质量指标分析通报等相关工作。 | 4224 | 44元/小时 | 0.40% |
1-10 | 特快专递主动客服服务 （杭州） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 47424 | 37元/小时 | 3.79% |
1-11 | 快递包裹主动客服服务 （杭州） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 139776 | 39元/小时 | 11.76% |
1-12 | 在线服务 （宁波） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 238218 | 1.75元/通 | 0.90% |
1-13 | 投诉处理服务（区域客服） （宁波） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1272458 | 2.2元/件 | 6.04% |
1-14 | 特快专递主动客服服务 （宁波） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 34944 | 36元/小时 | 2.71% |
1-15 | 快递包裹主动客服服务 （宁波） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 97344 | 38元/小时 | 7.98% |
1-16 | 投诉处理服务（区域客服） （舟山） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 63315 | 3元/件 | 0.41% |
1-17 | 特快专递主动客服服务 （舟山） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 4992 | 35元/小时 | 0.39% |
1-18 | 快递包裹主动客服服务 （舟山） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 4992 | 36元/小时 | 0.39% |
1-19 | 在线服务 （嘉兴） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 164817 | 1.68元/通 | 0.60% |
1-20 | 投诉处理服务（区域客服） （嘉兴） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 835475 | 2.1元/件 | 3.79% |
1-21 | 特快专递主动客服服务 （嘉兴） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 17472 | 34元/小时 | 1.28% |
1-22 | 快递包裹主动客服服务 （嘉兴） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 112320 | 35元/小时 | 8.48% |
1-23 | 在线服务 （湖州） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 136204 | 1.68元/通 | 0.49% |
1-24 | 投诉处理服务（区域客服） （湖州） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 522508 | 2.1元/件 | 2.37% |
1-25 | 特快专递主动客服服务 （湖州） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 9984 | 34元/小时 | 0.73% |
1-26 | 快递包裹主动客服服务 （湖州） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 97344 | 34元/小时 | 7.14% |
1-27 | 在线服务 （绍兴） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 215305 | 1.68元/通 | 0.78% |
1-28 | 投诉处理服务（区域客服） （绍兴） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 823361 | 2.1元/件 | 3.73% |
1-29 | 特快专递主动客服服务 （绍兴） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 24960 | 36元/小时 | 1.94% |
1-30 | 快递包裹主动客服服务 （绍兴） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 127296 | 37元/小时 | 10.16% |
标包二
（温州、台州、金华、丽水、衢州、义乌地区） | 1-1 | 在线服务 （温州） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 332930 | 1.7元/通 | 0.98% |
1-2 | 投诉处理服务（区域客服） （温州） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1248598 | 2.2元/件 | 4.76% |
1-3 | 特快专递主动客服服务 （温州） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 19968 | 36元/小时 | 1.25% |
1-4 | 快递包裹主动客服服务 （温州） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 152256 | 36元/小时 | 9.51% |
1-5 | 在线服务 （台州） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 306850 | 1.7元/通 | 0.90% |
1-6 | 投诉处理服务（区域客服） （台州） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1561061 | 2.1元/件 | 5.69% |
1-7 | 特快专递主动客服服务 （台州） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 42432 | 34元/小时 | 2.50% |
1-8 | 快递包裹主动客服服务 （台州） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 152256 | 33元/小时 | 8.72% |
1-9 | 在线服务 （金华） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 660624 | 1.68元/通 | 1.93% |
1-10 | 投诉处理服务（区域客服） （金华） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1663533 | 2.1元/件 | 6.06% |
1-11 | 特快专递主动客服服务 （金华） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 24960 | 34元/小时 | 1.47% |
1-12 | 快递包裹主动客服服务 （金华） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 331968 | 33元/小时 | 19.00% |
1-13 | 投诉处理服务（区域客服） （衢州） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 68876 | 3元/件 | 0.36% |
1-14 | 特快专递主动客服服务 （衢州） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 7488 | 30元/小时 | 0.39% |
1-15 | 快递包裹主动客服服务 （衢州） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 22464 | 28元/小时 | 1.09% |
1-16 | 投诉处理服务（区域客服） （丽水） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 338215 | 2.8元/件 | 1.64% |
1-17 | 特快专递主动客服服务 （丽水） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 9984 | 30元/小时 | 0.52% |
1-18 | 快递包裹主动客服服务 （丽水） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 54912 | 28元/小时 | 2.67% |
1-19 | 在线服务 （义乌） | 负责浙江省在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。 | 1216170 | 1.61元/通 | 3.40% |
1-20 | 投诉处理服务（区域客服） （义乌） | 负责部分客户投诉工单的转办、处理、催办及后续跟进工作。 | 1774081 | 2.1元/件 | 6.46% |
1-21 | 特快专递主动客服服务 （义乌） | 负责特快重点项目的主动跟踪监控、问题邮件处理督办、质量指标分析通报等相关工作。 | 17472 | 33元/小时 | 1.00% |
1-22 | 快递包裹主动客服服务 （义乌） | 依托主动客服系统，对纳入主动客服监控范围内的邮件主动逐件跟踪监控，主动发现异常邮件、主动调度处理问题邮件的新型售后服务模式。 | 349440 | 32.5元/小时 | 19.70% |
具体工作流程:详见附件服务要求及附件技术要求
（二）报价：
1. 本项目设置最高限价，所有报价不得超出最高限价。报价包括但不限于用于本项目的税费（6%税率）、人工费以及相关的管理费、人员招聘费、规费、利润、风险等一切费用。若投标人报价不符合报价要求，将否决其报价。
2. 结算计价方式为：服务费按件（通）或有效时长计价。最终服务费=实际发生量*中标价-考核金额。
甲方有权根据业务发展、信息系统、机构变更等需要对取数路径及方式进行修改。
3. 合同期内，由于业务量的变化、流程改变、实际成本变动等情况发生时，需要重新核定和商谈合同价格的，则双方按核定商谈后的价格签订补充协议执行新价格，或者视实际情况提前终止合同。
（三）服务年限：项目周期为1年（合同到期后如双方提前协商一致，合同可再续签一年)。服务期内部分业务因集团或省分公司要求发生变更，需求方有权终止相应业务采购。
（四）服务地址：省、市及部分县（区）邮政寄递办公场地。所有服务地址最终以各地区确定为准，且各需求单位有权在服务期对服务地址进行调整。
（五）服务时间：
常规服务时间参考（具体工作时间以各单位实际需求为准）：
话务：08:00-18:30，中邮外呼：8：30-18:30，在线:08:00-21:00，投诉处理：08:00-18:30，判责细化：08:00-17:30，申诉处理：08:30-17:30，省级重点项目质量管控：08：30-17:30 ，省国际主动客服：08：30-17:30 ，省电商退换货08：30-18:00，特快专递主动客服：08:30-17:30，快递包裹主动客服：08:30-17:30。旺季时间需根据甲方要求延长服务时长，并根据效能要求确保服务质量。以上用餐班休时间不计入结算工时。
如遇集团总部调整客服作业时间，则参照集团总部要求执行。
（六）招标人提供资源及投标人需提供资源清单
投标人须承担外包人员的工作物品（包括统一着装等，如需考勤设备等需自行采购）；同时承担附件中招标人提供的设备以及其他未在明细中体现的设备（含易耗品）的维修维保，相关费用在合同期内均由中标人承担。
（七）需求部门：中国邮政集团有限公司浙江省分公司寄递事业部服务质量部。
六、投标人资格条件：
（一）投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的分公司。
（二）投标人为增值税一般纳税人
（三）投标人自2021年以来至少具有1个（以合同签订时间为准）从事客服服务外包项目的业绩，须提供合同及发票等相关佐证证明材料。
（四）投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。
（五）投标人未被列入“信用中国”网站（www.creditchina.gov.cn）“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
（六）被列入浙江省邮政分公司或中国邮政集团有限公司供应商黑名单的投标人，禁止参加本项目。
（七）本项目不接受具有投资参股关系的关联企业，或单位负责人为同一人（或为近亲属关系），或者存在控股、管理关系的不同单位，参加本项目的投标。
（八）本项目不接受联合体投标，并且不得将本项目内容以任何方式进行转包、分包。
（九）投标人与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
七、招标文件的获取：
获取时间：2024年11月8日起至2024年11月15日9：00-17：00。
线上获取方式：登录《中国邮政电子采购与供应平台》（网址：https：//cg.11185.cn）线上报名获取招标文件。获取方式如下：（1）未在该平台注册并办理CA证书的投标人，请先行注册并办理CA证书，通过线上方式自行获取招标文件，已在平台注册并办理CA证书的投标人，可直接登录平台获取招标文件；（2）招标文件获取步骤：首先进入《中国邮政电子采购与供应平台》https：//cg.11185.cn首页-用户中心-下载中心-下载操作手册（详细阅读，根据操作手册完成注册、登录、CA办理、平台相关应用的安装使用），然后查找对应项目-投标人报名（请务必按要求填写相关信息，并上传报名资料的原件扫描件）-等待审核-审核通过后-标书购买-确认标书费-投标人下载招标文件）。CA办理请根据中国邮政电子采购与供应平台操作手册的要求完成。平台服务电话：400-898-8881（周一-周五9：00-17：00），CA服务电话：400-7888-550。
报名资料：
1、投标人信息采集登记表（加盖公章）；
2、招标文件发（售）登记表（加盖公章）；
2、法定代表人身份证明（加盖公章）；
4、法定代表人授权委托书（加盖公章）；
5、有效的营业执照复印件（加盖公章）；
6、银行开户许可证复印件（加盖公章）。
招标文件售价500元/本（按项目收费不按标包，请务必采用公对公转账形式），售后不退。
打款账号：
户 名：欧邦工程管理集团有限公司
开户行：杭州联合农村商业银行股份有限公司城西支行
账 号：201000345676674
行 号：402331001585
打款时注明项目编号+标包号+报名费。
注册成功的潜在投标人，请务必在招标文件售卖截止时间前，登录系统选择项目、购买招标文件，购买时间截止后，将不能购买，即不能参加此次招标活动，由此造成的后果由投标人承担。
八、投标文件递交
投标文件递交时间：2024年12月3日8：30--9：30接受投标文件递交。
投标文件递交地点：杭州市西湖区文一西路558号绿城西溪诚园诚公馆1号楼九楼会议室。
九、开标
1、本项目采用线上线下并行的方式进行开标。开标现场须递交纸质版投标文件，同时使用CA证书在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https：//cg.11185.cn）线上进行电子版投标文件现场（远程）签到及解密。未按规定时间递交电子版投标文件或纸质版投标文件的投标人将被否决。电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。本项目如遇电子版投标文件与纸质版投标文件不一致的，以纸质版投标文件为准。
定义：
（1）电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政投标管家”（网址：https://cg.11185.cn 中下载）的电子版投标文件。
（2）纸质版投标文件指：按招标文件要求制作的纸质打印并签字、盖章版投标文件。
2、开标时间：2024年12月3日9时30分（北京时间）；电子版投标文件现场解密截止时间为：开标时间后（不超过30分钟）自行进行投标文件解密，解密截止时间之后仍未按规定完成解密的投标人，则开标以递交的纸质版投标文件为准。投标人须自行承担互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。
3、开标地点：杭州市西湖区文一西路558号绿城西溪诚园诚公馆1号楼九楼会议室。
十、投标保证金：
50000.00元/标包/家
支付形式：电汇、转账
户 名：欧邦工程管理集团有限公司
开户行：杭州联合农村商业银行股份有限公司城西支行
账 号：201000345676674
行 号：402331001585
打款时注明项目编号+标包号+投标保证金
十一、公告发布媒介
中国邮政集团有限公司官方网站、中国招标投标公共服务平台
十二、联系方式：
招标人：中国邮政集团有限公司浙江省分公司
代理机构名称：欧邦工程管理集团有限公司
地址：杭州市文一西路558号绿城西溪诚园诚公馆1号楼9楼
联系人：赵工、王工
联系电话：15057132375、18757178546
邮箱：1619816538@qq.com
附件：
信息采集登记表 |
填报单位： |
投标人名称 | |
副投标人名称 | |
投标人简称（不超过10个汉字） | |
投标人注册地 | |
纳税登记编号（15位税号） | |
组织机构代码 | |
营业执照号码及有效期 | |
个人类型投标人-证件类型 | |
个人类型投标人-证件证号 | |
法人代表 | |
投标人详细地址 | |
投标人开户时的账户名称 | |
投标人开户的银行账号 | |
开户行名称 | |
开户行的联行号 | |
联系人名称 | |
联系人手机号码 | | 联系人固定号码 | | |
联系人电子邮箱地址 | | 联系人传真号码 | | |
资质证件类型 | | 资质证件号码 | | |
备注： |
备注： 1、黄色部分为必填； 2、采购员指本单位人员； 3、联系人信息填投标人单位人员信息； 4、附注资料上信息不全，如有需要请自已补充填写。 |
| | | | |
招标文件发（售）登记表
招标编号 | |
项目名称 | |
购买招标文件单位信息 |
单位抬头 | | 联系人 | |
地址电话 | | 税号 | |
开户行 | | 账号 | |
电子邮件 | | 手机 | |
购买招标文件情况 |
标包号 | |
购买日期 | | 联系人签名： |
法定代表人身份证明
投标人名称：
单位性质：
成立时间： 年 月 日
经营期限：
姓名： 性别： 年龄： 职务：
系 （投标人名称）的法定代表人。
特此证明。
另附：法定代表人身份证复印件（须同时提供正面及背面）
投标人名称（盖单位公章）：
法定代表人（签字或盖章）：
日期： 年 月 日
法定代表人授权委托书
本人（姓名）系（投标人名称）的法定代表人，现委托（姓名）为我方代理人，代理人根据授权，将以我方名义全权处理（招标项目名称、项目编号、标包号）的 项目报名事宜 ，其法律后果均由我方承担。
委托期限：
委托代理人无转委托权。
另附：委托代理人身份证复印件（须同时提供正面及背面）
投标人名称（盖单位公章）：
法定代表人（签字或盖章）：
委托代理人（签字或盖章）：
日期： 年 月 日
