2024年-2026年常德市分公司区域、主动客服环节业务外包项目招标公告2024-11-15来源： 2024年-2026年常德市分公司区域、主动客服环节业务外包项目招标公告 国鼎和诚项目管理集团有限公司（以下简称“招标代理”）受招标人中国邮政集团有限公司湖南省分公司（以下简称“招标人”）委托，就2024年-2026年常德市分公司区域、主动客服环节业务外包项目进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。 1、项目名称：2024年-2026年常德市分公司区域、主动客服环节业务外包项目 2、招标编号：GDHC-CSXCG24-52 3、项目概述及内容： 3.1项目概述：对常德市主动客服、区域客服的所有环节进行外包服务采购。（具体详见招标文件第五章《技术（服务）规范》）。 ①负责协议客户的主动服务，实时通过系统监控邮件状态，异常邮件及时处理； ②负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ③负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ④负责售后服务具体工作，负责与用户进行电子对账，收集邮件理赔信息并及时与客户沟通，达到意见一致； ⑤负责及时发布邮运网作业计划，通报价格以及其他政策性调整信息； ⑥负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理等工作； ⑦负责对日均发货量达1000件及以上VIP客户生产全过程，提供派驻式主动客户服务但不仅限于客服工作； ⑧负责做好工单后续的处理跟进、回访客户和结案等工作； ⑨每日基本工作量要求：每日对按规定动作对邮件进行查询；及时按客户要求完成改址、撤单、清退等操作；及时对异常邮件跟单处理。服务要求：客户在QQ、微信上反映的问题，30分钟响应率100%，满意率95%；服务工单按时限要求48小时解决率95%、一次解决率95%、一次及时解决率93%、客户投诉及时处理率95%，电子档案完整率100%，其他工作要求根据上级要求实时调整，指标及达标值要求以省分公司最新要求为准。 （2）区域客服工作内容： ①客诉工单处理：建立客服工作小组，将客服范围内的协同人员加入小组；将系统内工单正确派发至责任机构，并按照时效进行催单；审核责任机构工单反馈情况，审核反馈依据，进行客户回访，确保工单一次及时有效完案；对国家局客诉工单进行处理跟踪直至结案；特殊工单联系主导说明情况，争取无责完案；日提交工单处理数据，进行工单处理情况分析，避免同样的问题再次投诉或重派，做好客诉流水登记；审核被判责机构的申诉材料并提交；对客诉量出现异常的情况第一时间上报至部门负责人。 ②直派工单处理：跟踪协调直派工单，并在有效时间内通知责任机构进行反馈；责任机构未及时反馈的工单，在超时之前进行处理，保证工单时效。 ③揽收工单处理：调度、派发、跟踪协调全市所有揽收工单；在时效之内协助揽收机构揽收成功；跟踪全市各个机构新一代揽收排班；对问题揽收单进行申诉。 ④其他：受理客户通过电话渠道的客诉；受理省公司各类项目邮件查询；在区域内进行协同人员业务指导和培训。定期或定时进行案例分析和数据通报；所有工单处理出现异常及时报备。
注：（1）外包服务费已包括中标供应商在其完全履行合同义务后，采购方应支付给中标供应商的全部价款，包括但不限于中标供应商应承担的所有该外包服务项目下的员工工资、加班费、社会保险费用、劳动保护用品、国家规定的各项福利待遇、寒暑费、设备设施、工具维护以及商业保险、管理费用、财务费用、税金、营业外支出（如侵权赔偿、罚款等）以及其他与提供外包服务有关的费用。中标供应商应已经充分考虑完成本项目服务的各项成本并视为已含在外包服务费中。除此以外，采购方无需再向中标供应商支付其他任何费用。 （2）费用由常德市分公司成本费用中列支，按实结算。 （3）供应商报价如高于控制单价和预算金额，其投标（响应）将被否决。 5、投标人资格条件： 5.1供应商须提供合法有效的营业执照，如营业执照经营范围无本项目服务内容的经营资质，应提供书面承诺在收到成交通知书后30日内在营业执照所属地申请增加经营范围。如无法在规定期限内增加经营范围，则视为不符合资格要求、取消授标，采购人将有权选择排名第二的成交候选人作为成交人或重新组织采购且不视为违约。（供应商须提供书面承诺） 5.2供应商具有增值税一般纳税人资格，能自行开具品目为“业务外包”增值税专用发票（税率6%）。（供应商须提供书面承诺） 5.3.供应商如为常德市外地企业，须在常德市有固定的办公场所（办事处或分公司）或承诺成交后1个月内在常德市内设置办事场所，如无法在规定期限内设置办事场所，则视为不符合资格要求、取消授标，采购人将有权选择排名第二的成交候选人作为成交人或重新组织采购且不视为违约。（供应商须提供书面承诺） 5.4为共同推动外包业务高质量发展及资源共享，供应商派驻在采购人处的员工工资、奖金、绩效、津（补）贴、年终奖等薪酬福利，由供应商统一签订批量代付业务协议，通过项目所在地采购人的邮政储蓄账户进行发放。供应商派驻在采购方处的员工的意外伤害保险等商业险，通过项目所在地的采购人协办，从中邮人寿保险出单。（供应商须提供书面承诺） 5.5供应商必须根据劳动法相关规定及按照当地人社局相关要求在湖南省内为其员工购买社保（养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险），国家规定的各项福利待遇包括但不限于防暑防寒费，同时必须为其外勤员工（包括临时用工）购买不低于50万元的意外伤害保险。供应商按季度定期将涉及的员工信息及员工劳动合同签订情况、购买社保情况、防暑费、防寒费发放情况等报送给各市州分公司（业务主管部门及人力部门），如发现有未及时签订书面劳动合同、缴纳保险的情况，将终止与供应商的外包合同，并将供应商纳入黑名单管理。（供应商须提供书面承诺） 5.6为便于业务管理，供应商（乙方）承诺成交后通过项目所在地邮政企业的代理金融网点开设邮政储蓄银行一般结算账户，用于与采购人（甲方）的外包费用结算。（供应商须提供书面承诺） 5.7供应商参加此项采购活动前三年内，在经营活动中没有重大违法记录。（供应商须提供书面承诺） 5.8供应商必须遵守国家相关法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德;在“信用中国”（www.creditchina.gov.cn）列入失信被执行人名单的供应商，被中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）列入政府采购严重违法失信行为记录名单的供应商，被中国邮政集团有限公司列入黑名单且在有效期内的供应商，均无资格参加本项目的采购活动。 若供应商为本项目所在地合作供应商，且在中国邮政集团有限公司湖南省分公司上一轮同地区同环节项目年度后评估评为D级，限制其参与本项目投标。（供应商须提供书面承诺） 5.9供应商在接到成交通知后，非因采购单位原因，成交供应商单位必须在30天内完成外包服务承接。采购人现有的外包人员中符合本项目外包人员资质要求的，成交供应商自愿接收。（供应商须提供书面承诺） 5.10未列入采购人湖南省邮政分公司禁投名单。禁投名单包含：（供应商须提供书面承诺） （1）在湖南省邮政分公司履约出现过严重违约行为的供应商，被列入禁投名单。由合同签订部门或相关管理部门提供。 （2）出现过纪律问题的供应商，由纪委办不定期更新提供至采购中心或综合办公室。 5.11与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员（含离职和退休）及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事和其他高管的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。（供应商须提供书面承诺） 6.1办理CA证书 登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）办理CA证书等。 流程：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→下载招标文件。CA证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—下载：中国邮政电子采购与供应平台操作手册-电子采购分册-投标人”，或可联系客服电话400-898-8881 (周一～周五9:00-17:00）。 6.2获取招标文件 获取文件流程：进入平台—注册并办理CA—（审批通过）—选择参加投标的项目—购买招标文件—填写并上传订单信息（支付凭证）—（审批通过）—下载招标文件（具体参照平台页面右下角“投标人操作指南”）。 凡有意参加投标者，请于2024年11月15日至2024年11月22日，每日上午9：00时至12：00时，下午14：30时至17：00时（北京时间，下同），在中国邮政集团电子采购平台(https:// cg.11185.cn)网上下载获取招标文件。通过网络下载的招标文件与书面招标文件具有同等法律效力。各投标人须在该时间段内按照相关要求完成本项目的网上报名。 凡有意参与本项目的供应商需提供“法定代表人身份证明、法定代表人授权委托书、营业执照复印件及第5条 投标人资格条件”加盖公章的扫描件（注：请按照顺序将所有报名资料的扫描件放到1个PDF文件内，只上传1个PDF文件即可，出现未按照规定上传、资料不全、资料不合格的情况，将审核不通过）。 招标文件每套售价400.00元，售后不退。投标人应将获取文件时的支付凭证同步上传至“中国邮政电子采购与供应平台”对应的报名项目中，经审核后即可下载招标文件。（招标文件付费方式：电汇或转账形式。需报名成功后联系项目负责人） 注：投标人须在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）完成“下载招标文件”的操作。 7、投标文件的递交： 7.1递交平台、递交时间及签到：线上电子版与纸质版投标文件递交的截止时间均为2024年12月06日上午10:00分（北京时间），投标人应在截止时间前通过“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交加密的线上电子版投标文件，并在2024年12月06日上午10:00分（北京时间）现场完成纸质版投标文件和线上电子版投标文件“签到”流程。请投标人准备签到、解密所需CA、电脑等必备设备。 7.2递交及解密地点：国鼎和诚项目管理集团有限公司开标室【长沙市雨花区万家丽南路二段688号中南总部基地24栋8楼】。投标人须派代表当面递交纸质版投标文件，并且通过制作线上电子版投标文件的电脑解密线上电子版投标文件，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等。逾期递交的纸质版和线上电子版投标文件以及不符合规定的纸质版和线上电子版投标文件将被拒绝。 7.3线上电子版投标文件加密、解密：投标人须在开标前对“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交的线上电子版投标文件进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行线上电子版投标文件的编制，并在开标前进行加密后上传至平台。开标时，尽快使用CA证书完成线上电子版投标文件的解密。 7.4线上电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。招标文件中要求的盖章、签字，在制作线上电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。 注： （1）线上电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）的电子版投标文件。 （2）纸质版投标文件指：按招标文件要求制作的纸质打印版投标文件。 （3）投标人须派代表当面递交纸质版投标文件。招标人不接受以邮寄、传真、电子邮件等方式递交的投标文件。逾期或不符合规定的投标文件恕不接受。 8、开标： 8.1开标形式：本项目采用在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）线上解密开标。 8.2开标时间：2024年12月06日上午10:00分（北京时间）。线上电子版投标文件现场解密截止时间为：2024年12月06日上午10:30分（北京时间）。投标人须自行考虑互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。 8.3投标文件递交及开标地点：国鼎和诚项目管理集团有限公司开标室【长沙市雨花区万家丽南路二段688号中南总部基地24栋8楼】。 9、发布公告的媒体： 本次招标公告同时在中国招投标公共服务平台、中国邮政集团公司官网、中国邮政集团电子采购平台发布。 10、联系方式： 代理机构：国鼎和诚项目管理集团有限公司 地 址：长沙市雨花区万家丽南路二段688号中南总部基地24栋8楼 联系人: 杨先生、陈女士 电 话：0731-84098826，15211680750 邮 箱：gdhczb@163.com
采购人：中国邮政集团有限公司湖南省分公司 地 址：湖南省长沙市东二环710号 联系人：张女士 电 话：0731-85988451
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