名称：常州市公安局2025年度AI语音机器人服务项目
服务范围：通过深度融合智能语音交互、多轮对话动态决策等技术，实现AI预警外呼（24路并发）、智能接警处置（4路并发）、LLM大模型分类处理等功能；支持话术动态调整、意图识别、语音合成与识别，可无缝对接我市局情指行-96110反诈一体化模块，通过自动化劝阻、智能工单分类及全流程数据回溯，全面提升反诈预警效率，保障群众财产安全。
服务要求：
1. 基本要求
1.1 采购标的需实现的功能或者目标
本次常州市公安局2025年度AI语音机器人服务项目,通过深度融合智能语音交互、多轮对话动态决策等技术，实现AI预警外呼（24路并发）、智能接警处置（4路并发）、LLM大模型分类处理等功能；系统实现话术动态调整、意图识别、语音合成与识别，可对接情指行-96110反诈一体化模块，通过自动化劝阻、智能工单分类及全流程数据回溯，全面提升反诈预警效率与精准度，保障群众财产安全。
1.2服务内容及要求
服务 | 服务小项 | 功能项 |
智能AI预警呼叫服务 | 智能外呼服务 | 满足24路并发外呼通话，可设置拨打时段，对未预警成功用户进行多轮重呼，并根据需求配置重拨次数。日外呼总数满足上限20000通。 |
实现查看AI语音通话结果。 |
实现外呼资源的统一和科学调度。 |
实现通过导入数据的预警类型自动选择相对应话术，满足上下文理解、意图识别。 |
实现自助制作话术、修改话术、调整逻辑、自定义流程等。 |
实现多轮对话，根据用户意图动态调整对话流程 |
提供通用话术包服务，全年定期调优运维并定期新增新话术。包括：网络贷款类、投资理财类、公检法类、冒充客服类、刷单兼职类、冒充领导类、其他类等通用场景，按照公安提供场景新增话术。 |
智能AI接警处置服务 | 投诉处置服务 | 为4路并发呼入提供技术支撑，提供智能语音提示服务，AI自动语音转写文字并识别投诉类型，并通过智能语音服务快速识别客户诉求，记录信息。满足人工实时查看AI回答情况，必要时进行手动转人工。 |
接听训练服务 | 根据人工接听投诉语音语料信息训练模型，通过模型完成关键信息提取。 |
根据数据集训练大模型，通过大模型完成AI机器人智能接听用户投诉处置问题并进行分类处理 |
通话管理服务 | 任务查看服务 | 实现通过诈骗类型、通话结果、创建时间等进行查询外呼情况；时间段满足自定义选择；满足线索详情查看，包括通话录音、录音转译、通话状态、通话时长、通话标签等详情。 |
实现通过投诉处置类型、通话结果、创建时间等进行查询；时间段可自定义选择；满足通话录音、录音转译、通话状态、通话时长、通话标签等详情查看。 |
可查看任务状态，包含当前执行任务、运行状态、并发数量。可手动启/停工作中的任务。 |
统计分析服务 | 提供统计分析功能，通过可视化大屏展示页面展示 |
实现按照外呼数据、通话时长占比、诈骗类型排行、平均通话时长、结果标签分布等，展示预警数据的统计情况。 |
实现按照投诉处置数据、结果标签分布等，展示投诉处置的统计情况。 |
实现按照自定义时间对通话数据情况进行统计展示，实现通过多样化数据图表，对预警变化趋势、投诉处置趋势进行直观展现。 |
录音服务 | 满足所有通话录音，可依据对端电话、通话时间等信息，快速调取通话录音文件。 |
语音合成服务 | 实现将文字转换成语音数据，把话术文本转为语音，针对不同的使用场景，提供一般语音和长文本语音合成服务。 |
接口服务 | 数据同步服务 | 实现内网外呼任务部署 |
实现将专网数据传递给内网，包括语音音频数据，话单结果数据，对话文本数据等。 |
接口对接与维护服务 | 实现通过定制化标准接口的开发，建立与96110反诈一体化模块接口对接。提供标准的API接口，实现其他反诈平台的对接服务。提供日常的接口维护服务，包括接口故障排查和修复接口性能优化,接口升级和扩展,接口监控和报警。 |
1.3采购标的需满足的服务标准、期限、效率等要求；
1.3.1 供应商须在不迟于合同签订后的150天内完成常州市公安局2025年度AI语音机器人服务项目的部署工作，并保证正常运行。
本项目服务期限自服务确认符合要求之日起满一年。
1.3.2 性能要求
（1）需保证满足24路并发外呼通话，日外呼数能满足20000通。
（2）用户接听电话后40秒以上有效通话率达60%以上。
（3）系统可满足7×24小时不间断运行。
（4）每季度至少更新一次话术模板。
（5）机器人状态更新延迟≤5秒。
（6）通话录音至少存储6个月。
（7）接听投诉需保证至少4路并发通话。
（8）每季度至少进行一次大模型训练。
（9）智能接听用户投诉处置问题，响应时间≤3秒。
（10）系统故障恢复时间≤12小时，重大故障处理人员到达现场时间≤1小时。
（11）需保证机器人所有通话逻辑正确、对答处置流畅。
1.4日常运维管理要求
（1）售后人员支持和培训支持
安排专门的售后技术人员，售后技术人员负责日常的远程/现场维护。供应商需保证服务团队主要人员的稳定，项目团队的主要人员进行备份编制，对主要关键的岗位安排两个负责人，相互同时配合负责关键任务。安排专业的技术人员及时响应采购人的培训要求，针对平台功能开展详细的培训工作，同时可远程电话咨询。
（2）网站故障恢复要求
若服务期间出现通话异常、服务延迟、逻辑异常等故障，供应商需12小时内恢复网站的正常使用，若12小时内还未恢复，则参照故障响应要求实施。
（3）7*24小时电话支持
安排资深技术顾问进行服务对接，提供7*24小时电话支持(节假日安排专人职守)，接到电话后立即进行问题处理，如果1小时内问题还未解决则安排技术人员进行上门服务，提供电话、邮件、QQ、微信等方式进行问题处理。
（4）7*24小时现场支持(1小时到达现场)
针对一些疑难问题（无法远程解决）或重大问题（系统瘫痪影响正常业务运转），则提供1小时到达现场支撑服务，公司安排技术人员上门进行问题处理。
（5）日常维护要求
定期对平台进行安全检查，定期进行云端数据备份，查找系统漏洞并修复，确保系统安全稳定运行。
（6）其他要求
建立容灾备份机制，在服务器无法访问时无缝切换到备用服务器。
服务期间若整体平台可升级使用，需免费提供。
1.5现场培训服务要求
中标人应按采购人指定负责培训操作管理及维护人员，达到熟练掌握产品性能，能及时排除一般故障的程度。
1.6保密要求
供应商对项目组必须进行相关安全保密教育，签订保密协议，有履行保密的责任和义务，并在保密协议中承诺不参与任何信息泄密事件，如涉及信息安全泄密事件，参与人将承担违法相关责任，参与人所属公司也将承担连带法律责任。保密内容涵盖但不限于：需求相关信息、专有技术、技术方案、工程设计、技术指标、计算机软件、数据库、系统数据、技术报告、实验数据、试验结果、操作手册、技术文档、公安秘密、版权和版权相关的状态信息、相关的函电、与双方及业主之间的会谈内容相关的信息。
1.7其他项目相关的表格清单、图纸、图片等资料可以电子文件形式通过系统上传。
服务时间：自合同签订之日起至服务确认符合要求满一年。
服务标准：符合国家和行业现行的法律、法规及验收规范
