服务需求

一、运维服务模式

本项目应严格遵循最高人民法院及辽宁省高级人民法院下发的“一张网”运维服务要求，基于“532”保障模式，实现各级法院分层分工、递进流转和高效协作。本项目需依托全国统一的协同工作机制、规范、全流程的管理体系架构，构建适用于本溪市中级人民法院全新的一体化、协同化运维管理体系。

二、应用运维

1.“一张网”应用运维

针对“一张网”应用系统，运维服务内容需全面覆盖应用支持、培训等多个维度，涵盖统建应用支持服务深化、应用成效服务提升、账户安全服务等服务。本项目“一张网”应用运维服务对象包含办案办公工作桌面、诉讼服务、立案、审判、执行、信访、通用业务、移动办案、审判管理、行政办公、人事管理、业务中心、数据中台等一级功能点。具体服务内容如下：

（1）中院本级使用咨询：受理解答中院本级干警应用功能使用操作、流程操作等技术咨询问题，必要时提供上门指导。

（2）业务故障处理及故障记录：一张网BUG记录与处理，对中院本级以及各基层院无法解决的应用疑难问题进行排查分析并反馈，如应用流程问题、应用功能问题等。

（3）应用故障上报：对本院无法解决的故障和需求上报高院二线专家，如平台无法打开、无法登陆或报错、流程报错或空白、审批状态异常等。

（3）账户权限处理（应用权限、账户、组织机构）：提供账号、权限等配置，以及系统对接产生的问题沟通协调，具体问题包含账户的修改、账户权限问题的赋能、忘记密码或密码重置、所属部门调整、状态调整、组织机构调整。

（4）业务流程配置：根据中院本级用户提出的业务流程相关事项进行流程配置、业务规则配置、文书模板等调整需求，进行后台配置。

（5）缺陷跟踪与反馈：对反馈并确认为软件缺陷问题的处理进展进行跟踪和反馈。

（6）升级测试验证：配合应用系统升级进行相关的功能测试验证，确认新功能或缺陷修复情况。

（7）用户培训与回访：结合中院培训需求，组织开展培训工作，对新进人员开展培训工作。根据系统使用情况及需求开展用户回访工作，将软件使用过程中的一些不足之处反馈、进行优化，使软件和实际应用更好地结合。

2.本地自建信息系统及相关场所运维

负责法院自建信息系统及相关场所的运维保障工作，涵盖网络系统、视频会议系统、通信系统、信息机房、数字法庭和审委会等，具体服务内容如下：

（1）基础设施运维：对服务器、路由器、交换机、存储设备、音视频设备等进行管理与维护，包括主动巡检、应急响应、故障处理、定期优化等工作。

（2）网络系统运维：负责“一张网”三级网网络系统的稳定高效运行，包含网络设备的日常巡检、运行监控和故障处理、网络的带宽管理及流量优化、网络设备的性能优化、网络系统应急处置、日常应急演练和应急预案完善、编制网络系统运行报告等。

（3）会议保障服务：提供对本溪市中院的会议保障及两级法院的视频会议保障、法庭及三级、二级会议的保障服务，包括设备巡检、联调、维护、应急响应处理。

（4）机房环境运维：针对中心机房整体运行环境（如机房、竖井等）提供运行管理与维护，包括UPS供配电系统、机房空调系统、环境动力监控的基础运维保障、机房人员进出管理等工作。

（5）终端设备运维：对办公电脑、打印机、传真、电话、电视等设备进行日常维护服务，及时记录并输出服务记录单，同时负责“一张网”应用系统插件及浏览器的安装、配置等及相关问题处理、配合“一张网”应用系统终端兼容测试、编制终端服务总结报告。

（6）操作系统运维：对操作系统进行定期优化、配置修改，确保业务应用系统的稳定运行。

（7）数据存储备份系统运维：对存储设备进行管理与维护，为数字法庭系统等提供数据的存储硬件支撑。

（8）数字法庭运维：针对本溪市中级人民法院的数字法庭，提供软硬件运维保障，包括系统设备日常检查、定期巡检、故障维修等。

（9）弱电工程运维：包括综合布线系统、安防报警系统、机房工程等的日常维护、故障调试、定期维护等工作。

（10）安全设备运维服务：提供安全管理制度，规范安全防护，增强网络安全，加固服务器操作系统安全，管理和维护安全设备、安全软件等。

（11）其他场所类设备保障等增值服务：提供视频会议支持保障、数字法庭开庭支持保障、数字审委会会议支持保障等服务。

三、运维管理

对本溪市中级人民法院运维团队的日常工作进行管理，包括但不限于以下内容：

1.组建团队，确定职责，制定服务计划，确保运维服务规范，运维流程科学。团队人员须签订保密协议，严格遵守网络和数据安全的有关规定。

2.记录服务事件，定期提交运维报告。

3.运维工作考核监督，定期对运维工作进行考核监督，包括服务质量保障监督、用户满意度评价，跟踪用户的服务请求处理情况，检查各交付物的完备性和及时性。

4.建立激励机制，对连续评价落后或低于某一评价基准分数线，院方提出明确建议的，应当及时调整具体团队人员。

四、保密管理要求

1.所有运维人员以及供应商相关人员必须遵守本溪市中级人民法院对信息安全保密的各项管理规定和要求，并按照要求与运维主管部门签署《信息安全保密协议书》，采取切实可行的措施保障信息系统及数据安全；

2.运维人员严格遵守国家保密法律、法规和规章制度，履行保密义务；认真遵守本人所在单位与运维主管部门签订的《信息安全保密协议书》；

3.认真遵守运维主管部门对运维服务商所制定的相关规定，认真遵守本溪市中级人民法院其它各项安全保密的相关规定。定期对运维服务人员进行安全保密管理和思想教育，加强保密意识和运维安全意识；

4.对在本项目运维服务过程中接触到的涉及法院的秘密信息的资料、文件、数据等承担保密义务；在信息系统运维服务过程中不刺探、不以其他不正当手段获取人民法院的秘密信息；

5.任何情况下，不得将法院的秘密信息泄露、告知、公布、发布、出版、传授、转让给任何第三方或以其他任何方式予以披露；

6.在没有获得运维主管部门事先书面同意之前，不得在任何时候以任何形式为运维服务内容以外的目的使用秘密信息；

7.因运维服务需要所持有或保管的一切记录着上述秘密信息的文件、资料、报告、信件、传真、磁带、磁盘以及其他任何形式的载体，必须在运维主管部门要求下的任何时候予以交还，任何个人均不得留有这些文件的任何复制文件；

8.如发现上述秘密信息被泄露或者因自己过失泄露，应当及时告知运维主管部门，采取有效措施防止秘密信息进一步扩散，并接受本溪市中级人民法院主管部门的处罚；

9.保证运维任务完成后仍对其在运维服务期间接触、知悉的属于法院的秘密信息承担同样的保密义务；

10.运维人员离岗时，应对仍具有保密性的技术资料和数据信息履行保密义务。

五、相关要求

1.运维服务期限：自合同签订之月起12个月，合同期满，如双方协商无异议，继续履行原合同12个月。

2.现场提供至少4位运维工程师进行长期驻地运维服务，运维工程师具备3年以上政法机关运维工作经验。

3.具备2小时内故障定位及解决故障问题的能力，提供全年5*8小时驻场运维服务。

4.任何时间若有突发故障能够立即到现场进行解决。

5.具备协调组织能力，当一线故障问题无法解决时能够协调组织二线工程师进行远程或到现场进行故障处理，实现快速响应解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障。

6.能够和省法院运维工作内容无缝衔接，配合省法院运维工作组部分工作。