智能客服在招标采购平台的应用
2021-07-21
随着互联网的发展,传统的招标采购方式已经无法满足社会发展需要,我国已全面进入电子招标采购时代。招标评标全流程工作均在网上完成,且招标投标文件采用专用软件编制、开标采用CA锁解密,过程中会产生很多技术性问题,招标投标行为人诸多问题只能通过客服沟通解决,人工客服已经无法满足电子招标投标业务的需求,而智能客服能够弥补人工客服不足,解决大量重复性、常见性问题,提问方便快捷,回答及时准确,加强访客与平台的沟通,进一步促进了电子招标投标的健康发展。
随着移动互联网和人工智能技术的飞速发展,智能客服系统也得到了全面快速的发展。智能客服已在互联网、金融、电信、航空、银行、交通、教育、医疗、政府公用事业等众多领域得到了广泛应用,尤其微信的广泛使用极大促进了智能客服的快速发展,企业可以通过官网、微信公众号、APP、Web等多媒体、多渠道的网络端接入智能客服。微信公众号更加便捷高效地为访客提供在线服务,智能客服系统也从简单的一问一答方式逐渐发展到自助化业务咨询、业务办理、信息交换、技术问答等更高级的信息处理功能,信息互动也从单纯的一对一文字应答发展到支持相关问题联想、关联问题推荐、关键引擎搜索、上下文语义分析、多轮对话、知识图谱、图文消息识别等更智能的信息交互形式。
智能机器人具有强大的自动深度学习、自然语言理解、知识分析处理、知识数据管理能力、并能够迅速自动回答访客海量问题,答案标准统一,不受作息、周末、节假日等时间限制,为访客提供365天24小时在线服务,使用智能客服能够拦截访客80%以上问题,大大降低人工客服的工作强度,提高工作效率,增加访客的满意度,智能客服已越来越受到各行各业的青睐。
一、招标采购平台对智能客服的需求
随着国家大力推行电子招标投标, 2013年5月1日施行《电子招标投标办法》以来,政府机构、大中型企业相继建设公共交易平台或电子招标平台,几乎所有招标投标活动均在网上完成,招标投标更加公开、公平、公正,不仅节约招标投标时间,而且还大大降低投标成本,实现招标投标过程文件电子化、数据化,工作高效快捷、数据存储方便,进一步促进招标投标的健康发展。大型招标平台招标业务量大,标段种类繁多,技术复杂,专业性强,随着电子招标的普及,招标投标所有活动均在网上完成,招标投标过程中各种问题也越来越多,人工客服已经无法满足招标人和投标人在单位注册、软件安装,标书购买、招标投标文件制作、招标投标文件生成、CA锁购买、CA锁续期、投标保证金缴纳、电子投标文件上传、开标解密、发票开具、投标保证金退还等各种复杂又重复问题。如采用智能机器人客服自动回答,不仅判断准确、回答迅速、答案统一、及时解决问题,还能大大缓解人工客服的工作压力,让人工客服有时间集中精力回答智能客服无法回答的疑难问题,以最大限度满足招标投标业务需求。
“华润集团守正电子招标平台”完全按招标投标法律法规,电子招标投标标准建设,从2017年开始全面采用电子招标投标,为了适应电子招标业务的需求,提高问题回答的高效性,配套建设智能客服系统来自动回答访客问题。该客服集成两套系统:一是智能机器人系统,机器人自动分析回答访客各类常见问题;二是在线人工客服系统,当机器人无法回答访客问题时自动转人工客服,由人工客服回答智能客服无法回答的疑难问题。
二、智能客服系统基本功能
1.智能机器人功能
机器人具有语义理解(NLU)、知识图谱(KG)自然语言处理(NLP)、智能学习、深度算法等能力,通过强大的自主学习和语言分析能力解答访客常规问题。机器人的主要模块包括FAQ标准问答、多轮场景流程对话、基于槽位的多轮对话、结构化本体知识图谱推理引擎、用户图像识别及情绪识别引擎、AI自主学习、业务数据报表、智能座席辅助、知识库搜索、座席人机协作等功能,能准确地分析问题、迅速地回答问题。
以下功能为智能机器人自主分析问题、回答问题产生数据, 用于后台日常分析管理。
访客数据统计:统计最近1天、7天、30天访客数量(见图1);
问答类别统计:统计分析问题是业务类还是聊天类;
访问方式统计:统计是通过企业官网端还是微信公众号提问(见图2);
热点问题聚焦:自动分析推送10条置顶时时热点问题;
未匹配问题分析:记录机器人无法回答问题;
问答管理:标准问题、标准答案的编辑更新、新增语料、训练测试;
任务引擎:多轮场景对话设置;
词汇设置:常用词汇,敏感词汇设置;
统计分析:统计机器人会话总数、标准回复、访客聊天、未知问题回复、回答成功率、回答拦截率、平均会话对话数(见图3);
日志管理:查看分析机器人回答准确性,在线标注系统现有问题,归类整理智能客服无法回答的问题;
会话日志:查看机器人时时回答访客问题的情况。
2.智能客服系统集成人工客服功能
以下功能是通过客服系统集成人工客服,人工客服回答问题产生数据,用于客服后台管理。
座席监控:人工客服登录考核管理;
座席对话:通过坐席对话窗口回答访客问题;
访客监控:在线时时查看访客与人工客服对话状态;
服务记录:时时记录访客提问的问题,人工客服在线回答情况(见图4);
常用话术预存:对常用标准问题预存标准答案,提高人工客服回答效率;
处理用户留言:在线及时人工回答访客提出问题;
满意度统计:统计时时人工客服的满意度(见图4);
座席考勤统计:考勤在线人工客服联机时间、脱机时间、公务时间、就餐时间、休息时间、忙碌时间、登录时间;
服务水平统计:统计在线人工客服个人接线量、总通话时长、平均通话时长、处于通话状态时长、应答速度、有效对话数、平均同时服务人数、20秒响应对话数(见图5);
座席状态统计:查看人工客服在线登录情况;
对话量时时统计:统计访客咨询问题类型;
访客地区统计:统计时时访客地理区域;
排队统计:统计访客排队等待时长;
渠道统计报表:统计访客是通过PC端、移动端、微信端何种渠道提问;
对话管理:查看在线人工客服与访客问答情况;
留言信箱:查看访客在线留言及回复;
工单查看:查看工单分配与回复情况。
三、智能客服的优势
人工客服同时在线回答访客数量有限,访问高峰期访客排队等待时间较长,沟通效率低,回答问题质量良莠不齐,答案无法标准化、规范化,应用智能客服能够缩短回答时间,提高回答质量,弥补人工客服存在的不足。
人工客服在周末、节假日无法提供服务,而智能客服能够保证365天24小时在线服务,及时有效地回答访客大量重复性问题,提高了服务时效性,提升了访客体验度。
当访客进行提问时,先匹配智能客服自动回答,人工客服拥有更多时间去解决疑难问题,当智能客服无法回答时才转置人工客服,系统会根据客服人员的在线状态和正在接待访客数量,对访客进行平均分流,充分利用资源,减少访客等待时间,提高回答速度。
智能客服不仅能够自动读取不同渠道的历史访问记录、访客信息和访问轨迹,分析访客高频问题,自动推送热点问题,方便访客快速提问,而且能够分析访客的访问目的,访问信息、提问时心情,以便精准回答。
大量的数据分析和统计提供了强大的客服信息库,能掌握访客最关心的热点问题,提供精准在线分析,积累大量真实有效的数据,更好地为后续更新完善标准问答提供数据支撑。
随着微信的普及,微信公众号的广泛应用,访客提问不受时间、空间的限制,提问方式更加灵活方便,能进一步提高访客使用满意度。
在信息高速发展,万物互联互通的今天,人工智能发展应用顺应时代发展,智能机器人客服在招标平台应用极大地满足了访客的提问需求,提高了工作效率,降低了人工成本,合理分配资源,缓解人工客服压力,促进招标采购业务的进一步发展。智能客服在各行各业的应用已是社会发展进步的必然。
作者: 王俊堂
作者单位:华润守正招标有限公司
来源:《招标采购管理》